Yritysten omistajien on ehdottomasti määriteltävä hyvät asiakas- ja asiakaspalvelukäytännöt. Vaikka laadukkaalle asiakaspalvelulle on olemassa tiettyjä yksittäisiä periaatteita, eri toimialoilla ja eri hintapisteissä tarjottavien asiakaspalvelustandardien välillä on myös astetta ja eroja. Yritysomistajien, jotka haluavat ylläpitää hyviä suhteita asiakkaisiin ja asiakkaisiin, on kehitettävä ja tarkistettava jatkuvasti omia asiakaspalveluprosessejaan.
Asiakaspalvelun määrittely
Yritykset eivät vain tuota ja myy tavaroita tai tarjoa palveluita. He työskentelevät myös aktiivisesti asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi. Asiakaspalvelu on tapa, jolla yritys tunnistaa ja täyttää asiakkaan tarpeet vuorovaikutuksessa kyseisen henkilön kanssa.
Asiakaspalvelu alkaa jo ennen myyntiä. Yritysjohtajat, johtajat ja työntekijät kehittävät liiketoimintakäytäntöjä, jotka keskittyvät potentiaalisen asiakkaan tai asiakkaan tarpeisiin. Tämä voi tarkoittaa sellaisen verkkosivuston tai vähittäiskaupan luomista, jossa on helppo liikkua, tai keskittymistä käyttäjäystävälliseen tuotesuunnitteluun. Sieltä myyntitiimin jäsenet tarjoavat asiakaspalvelua sovittamalla potentiaaliset tuotteet sopiviin tuotteisiin ja palveluihin. Myynnin jälkeen myyntitiimin jäsenet tai muut omistautuneet edustajat voivat tarjota tukea ja apua asiakkaan mahdollisiin ongelmiin.
Hyvän asiakkaan ja asiakaspalvelun elementit
Hyvä asiakaspalvelu tapahtuu, kun yritys on sitoutunut vastaamaan kaikkien asiakkaiden tarpeisiin. Ihannetapauksessa asiakaspalvelu on kudottu yrityksen kulttuuriin ja on läsnä kaikissa yritys-asiakassuhteen vaiheissa:
Asiakkaan tai asiakkaan tarpeiden tunnistaminen: Hyvä myyjä voi auttaa potentiaalista asiakasta tai asiakasta tunnistamaan mitä hän tarvitsee tai haluaa viemällä aikaa kuuntelemiseen ja kiinnittämiseen. Kun myyntitiimin jäsen ymmärtää paremmin mahdolliset olosuhteet, myyjällä on paremmat mahdollisuudet tarjota ideoita ja ratkaisuja sekä lopettaa myynti.
Eettinen myynti: Eettinen myyjä ei "myy" tarpeettomia tuotteita tai palveluja mahdollisille asiakkaille. Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa, että myyjä kuuntelee asiakasta, ottaa huomioon asiakkaan budjetin ja antaa asianmukaisia suosituksia. Joissakin tapauksissa myyjä voi jopa osoittaa myyntimahdollisuuden kilpailijalle, joka pystyy paremmin vastaamaan potentiaalisten asiakkaiden tarpeisiin.
Koulutus: Osaavat myyjät ja asiakaspalvelun edustajat pystyvät palvelemaan asiakkaita paremmin. Yritysten omistajat, jotka panostavat henkilöstönsä koulutukseen, saavat palkkioita tyytyväisten asiakkaiden ja onnellisten työntekijöiden muodossa.
Reagointi asiakkaiden huoliin: Menestyneiden yritysten omistajat haluavat varmistaa, että asiakkaat ja asiakkaat voivat saada vastauksensa kysymyksiinsä ja huolenaiheisiinsa nopeasti. Lisäksi yrityksen johdon tulisi olla valmis analysoimaan asiakkaiden panoksia ja tekemään muutoksia käytäntöihin, menettelyihin ja tuotteisiin vastaamaan asiakkaiden tarpeita.
Pitkän aikavälin myyntisuhteen kehittäminen: Menestyvät yritykset luovat pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiin. Monissa tapauksissa tämä voi tarkoittaa lyhytaikaisen myynnin ja voittojen luopumista asiakkaan luottamuksen ja uskollisuuden saavuttamiseksi. Loppujen lopuksi pitkäaikainen asiakas voi edustaa suurempia tuloja yritykselle sekä jatkuvan myynnin että suullisten viitteiden muodossa.
Yhteiset asiakas- ja asiakaspalveluhaasteet
Useimmat pienyrittäjät haluavat aidosti tarjota erinomaista palvelua asiakkailleen ja asiakkailleen. Yrityspolitiikat ja -prosessit voivat kuitenkin joskus vaikeuttaa parasta palvelua. Lisäksi nämä huonosti harkitut prosessit voivat häiritä asiakassuhteita.
Tässä on joitain yleisiä haasteita, joita yritykset kohtaavat yrittäessään tarjota erinomaista palvelua:
Laatuongelmat: Jos yritys myy huonolaatuista tai epätasaista tuotetta tai palvelua, asiakasongelmien voittaminen on melkein mahdotonta. Yritysomistajien on koulutettava työntekijöitään asianmukaisesti ja toteutettava laadunvalvontaprosessit varmistaakseen, että asiakkaat ja asiakkaat saavat mitä he maksoivat.
Huonot prosessit: Kaikkien yritysten on kehitettävä prosesseja, jotka parantavat tehokkuutta ja kannattavuutta. Käytännöllä tai menettelyllä voi kuitenkin olla tahattomia seurauksia, mukaan lukien asiakaspalvelun puutteet. Esimerkiksi jos myyntiedustajilla on päivittäinen yhteydenottokiintiö, tätä numeroa voidaan joutua muuttamaan, jotta edustaja voi viettää aikaa vastaamisen mahdollisten asiakkaiden kysymyksiin tai palautteen antamiseen. Jos työntekijä joutuu laiminlyödä potentiaalisen asiakkaan tai nykyisen asiakkaan, koska hän työskentelee kohtuuttoman aikataulun mukaisesti, asiakaspalvelu kärsii. Ajan myötä asiakkaiden turhautuminen voi vahingoittaa yritystä.
Laadukkaan sisällön puute: Asiakkaat turhautuvat, kun he eivät osaa koota, käyttää tai vianmäärittää tuotetta oikein. Yritysten omistajien tulisi varmistaa, että käyttöohjeet ja kokoonpanoresurssit, kuten kaaviot ja videot, ovat korkealaatuisia ja helposti ymmärrettäviä. Sama pätee palveluntarjoajiin, joiden asiakkaat eivät ehkä ole tietoisia politiikoistaan, menettelyistään ja palveluvalikoistaan. Esimerkiksi kodin siivousyritys voisi tarjota uusille asiakkaille yksinkertaisen oppaan asiakkaille tarjottavista palveluista (ts. Ikkunoiden puhdistus ei sisälly vakiohintoihin) ja vaihtoehdoista (eli orgaaniset tai hajustamattomat puhdistusaineet).
Esteettömyysongelmat: Yritysten omistajien tulisi miettiä, kuinka helppoa asiakkaalla tai asiakkaalla on saada apua tarvittaessa. Verkkosivustoilla tulisi olla vähintään yhteystiedot tai linkki yhteystietoihin, näkyvästi näkyvillä jokaisella sivulla. Toinen turhautumisalue monille asiakkaille ja asiakkaille on mahdollisuus ottaa yhteyttä ongelman ilmetessä tavalla, joka vastaa asiakkaan tarpeita. Yritykselle, joka tarjoaa rajoitettuja asiakaspalveluaikoja tai tarjoaa vain yhden viestintätavan, kuten sähköpostiosoitteen, ja jolla ei ole riittävästi asiakaspalvelun edustajia, todennäköisesti kehittyy huono maine, joka lopulta vahingoittaa yrityksen myyntiä
Huonosti koulutettu henkilöstö: Yritysomistajien on virhe kohdella asiakaspalveluosastoa jälkikäteen. Osaavat asiakaspalvelun ammattilaiset ovat erinomaisia kommunikaattoreita ja ongelmanratkaisijoita. Ne pystyvät myös pitämään viileän paineen alla. Yritysten tulisi kehittää asiakaspalveluhenkilöstön peruskoulutusta ja jatkokoulutusta.
Huolimaton henkilöstö: Asiakaspalvelun edustajilla tulisi olla mahdollisuus tehdä itsenäisiä päätöksiä parhaasta tavasta auttaa asiakasta tai asiakasta. Jos edustajat saavat lukea vain käsikirjoituksen tai heidän on ohjattava soittaja esimiehelle, jos asiakas haluaa hyvitystä tai korvausta ongelmasta, sekä asiakas että edustaja joutuvat turhautumaan. Tämä johtaa alhaiseen työntekijöiden moraaliin ja vahingoittuneeseen asiakassuhteeseen.
Seurannan puute: Myyntiprosessi ei pääty sen jälkeen, kun asiakas tai asiakas on saanut palvelun tai tuotteen. Vastaavasti yhteydenotto asiakaspalvelun edustajaan ongelman tai kysymyksen käsittelemiseksi ei tarkoita, että ongelma on ratkaistu. Joillakin asiakkailla ei vain ole aikaa tai energiaa etsiä ratkaisua jatkuvaan ongelmaan. Nämä henkilöt voivat päättää yksinkertaisesti palauttaa tuotteen tai tehdä siitä tappion ennen liiketoimintansa siirtämistä kilpailijalle.
Muut näkökohdat
Asiakaspalvelukäytännöt ja -menettelyt voivat ja niiden pitäisi kehittyä. Myynti- ja asiakaspalveluohjelmistojärjestelmät voivat helpottaa asiakaskontaktien seuraamista, jolloin yrityksen omistaja ja johto voivat tarkastella trendejä, malleja ja tiettyjen työntekijöiden tehokkuutta asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisessä. Kun yrityksen omistaja saa lisää tietoa asiakkaistaan ja heidän käyttäytymisestään, hänellä on paremmat mahdollisuudet muuttaa liiketoimintakäytäntöjään ja parantaa suhteita.